Parece mentira que haga solo 7 años desde que Zara abrió su tienda online. Aunque ahora estemos más que acostumbradas a comprar por internet, en realidad, se trata de algo que llevamos haciendo relativamente poco tiempo. Pero que lo online crezca cada año más y más no significa que las compras offline (es decir, en las tiendas físicas), vayan a desaparecer. Lo que nos espera en el futuro es una integración entre unas compras y otras: el Omnicanal. Y nos permitirá comprar de una forma tan divertida como ésta.
El cliente omnicanal ya no compra de manera tradicional solo en tienda. Tampoco lo hace solo online o a través de los móviles. En la actualidad, la comunicación y las compras entre cliente y tienda se lleva a cabo de manera integrada, a través de varios canales a la vez (tienda, smartphone, ordenador), eso es la Omnicanalidad. Como cuando compras algo en la web y lo recoges en la tienda, o cuando miras en tu móvil antes de ir a la tienda qué novedades hay en el catálogo, es decir, algo que estás haciendo ya.
Las tiendas ya no serán como antes
Las tiendas físicas se transformarán para que la experiencia de compra sea mucho más atractiva. Si puedes comprar desde la comodidad de tu casa, la tienda tiene que ofrecerte una experiencia mucho más atractiva que haga que te merezca la pena trasladarte hasta ella. Para los millennials, son más importantes las experiencias vitales que las posesiones. Tratan de acumular momentos que valgan la pena y compartirlos a través de las redes sociales, así que las tiendas del futuro tienen que estar en esa línea.
Las tiendas incorporarán probadores virtuales para encontrar tu talla o el color ideal de vestido más fácilmente, habrá escaparates y pantallas interactivas para buscar online lo que ves en las estanterías y al revés, y la realidad aumentada hará que sea más fácil y atractivo comprar. Burberry lo vio claro hace años y lleva tiempo trabajando en esa línea. Su flagship en Londres es una maravilla para las compras.
Los espacios en las tiendas son más flexibles (como los probadores que desaparecen en el techo en esta tienda de Chicago), y la tecnología nos facilita enormemente las compras, para que tengamos toda la información que necesitemos de cada prenda a través de tablets o pantallas táctiles (algo que Zara ya está probando en algunas tiendas).
Otra de las cosas que nos encantaría que estuviera ya en las tiendas es la posibilidad de seleccionar por el móvil las prendas que te gustan y que te quieres probar, y cuando llegues a la tienda, ya estén en el probador, listas para ti. O que la luz del probador se adapte a tus necesidades, esa es la mejor manera de comprobar que el color del vestido para una boda de tarde realmente es el que buscas. Un servicio que ya se imaginan en las tiendas de Rebecca Minkoff.
¿Cómo evitar el showrooming?
Una de las cosas que más perjudica al comercio es el showrooming: probarte una prenda en la tienda y después buscarla por internet mucho más barata. Los smartphones y las últimas aplicaciones para comprar por internet te permiten escanear el código de barras de los artículos para encontrar la alternativa a mejor precio. Así que las marca están buscando cómo diferenciarse, por ejemplo, a través de una customización de las prendas in situ. Levi's es pionera en adaptar tus vaqueros a tu gusto en el mismo punto de venta para que no haya dos iguales.
Aunque lo que marcará el punto de diferencia es el servicio. Si las tiendas te ofrecen un servicio personalizado, cercano, adaptado a ti, los clientes seguirán apostando por el comercio offline, o por lo menos, por una buena integración del comercio online con el offline.
¿Te imaginas hacer la lista de la compra desde el móvil en pleno vuelo y que te esté esperando cuando llegas al aeropuerto? O poder comprar regalos de diferentes tiendas desde tu tablet y que te los traigan personalmente en cuanto pasas la puerta de embarque. Este es el servicio omnicanal que ofrecen en el aeropuerto de Frankfurt.
Mayor comunicación entre clientes y marcas
Los clientes cada vez tienen más que decir, gracias en gran medida a las redes sociales. Nos hacemos oír a través de Twitter, de Facebook, de nuestro blog o de Youtube, y esas opiniones, ya sean positivas o negativas, influyen en gran medida en la decisión de compra de todos los que las leen. Los clientes buscamos que la marca esté ahí, que nos responda, y que interactúe con nosotros.
La comunicación vía redes sociales permite a la marca conocer mejor a sus clientes y además, reforzar su imagen de marca, transmitir sus valores y acercarse a su público. Unas herramientas muy útiles que hay que saber aprovechar. El móvil se ha convertido en un extensible de nuestra mano, así que las marcas deben estar ahí, a nuestro alcance. Esta comunicación también está cambiando la forma de comprar.
La pregunta ya no es si las tiendas online harán que las tiendas físicas desaparezcan, sino cómo estás se adaptarán a esta increíble transformación y fusión de los dos estilos de comprar.
Foto | Wikimedia commons, Fashion retail future
En Trendencias | Stradivarius se lanza a la piscina con una nueva línea para hombre que verá la luz en febrero de 2017
