La clave para calmar a una persona enfadada en menos de dos minutos según un experto en resolución de conflictos

Hace muchos años trabajé en una tienda y una de las mejores cosas de ese trabajo fue la formación que recibí en cuanto a atención al cliente. Y digo que fue de las mejores cosas, porque ese curso me resultó tan útil que muchos de los tips que me dieron los uso en mi día a día. Uno de ellos era mantener la calma ante las reclamaciones y no escuchar las cosas hirientes que pudieran decirme, y es justo algo así lo que nos explica Douglas E. Noll.

Es abogado, mediador y experto en resolución de conflictos en lugares tan diversos como prisiones de máxima seguridad o el Congreso estadounidense. Casi nada. Desde su experiencia de más de 15 años y como experto en la materia, ha escrito el libro DESESCALAR: Cómo calmar a una persona furiosa en menos de 90 segundos, una guía práctica con ejemplos reales, con la que promete que aprenderemos a disipar conflictos y cultivar relaciones más sanas. Está lleno de lo que él llama “herramientas para convertirnos en pacificadores” que conseguirán transformar situaciones conflictivas en diálogos serenos y sin violencia. En esta guía, el autor utiliza la empatía y la comunicación para conseguirlo en solo 90 segundos. Y te contamos cómo.

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Ignora las palabras y lee las emociones

Según las investigaciones neurocientíficas y tal y como explica Noll en su libro, nuestros comportamientos surgen en el cerebro 750 milisegundos antes de ser conscientes siquiera de ello. Afirma también que somos seres emocionales y no racionales, algo que dice también el neurocientífico Antonio Damásio en su libro El error de Descartes donde explica la hipótesis del marcador somático (SMH). En esta teoría, se explica que las emociones juegan un papel crucial en la toma de decisiones. De hecho, el marcador somático se refiere a una respuesta emocional asociada a una situación o estímulo específico. Estas respuestas son el resultado de nuestras experiencias pasadas y se almacenan en forma de marcadores somáticos en nuestro cerebro por lo que todo lo que hacemos tiene una base emocional.

Así lo explica Noll en su libro Noll. Cuando sentimos ira los circuitos emocionales en nuestro cerebro abruman la función ejecutiva (corteza prefrontal) y recurrimos a la programación aprendida en la primera infancia. Lo desencadenan “respuestas aprendidas, automáticas e inconscientes a señales o recuerdos ambientales”.

Por eso la clave para calmar a una persona enfadada en menos de dos minutos es usar las emociones e ignorar las palabras. El autor explicaba en La Razón que “no se puede resolver un problema emocional con lógica y racionalidad. Debe usar herramientas emocionales para resolver problemas emocionales”.

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El objetivo en un conflicto es rebajar las revoluciones emocionales del interlocutor, lo que comienza por mantener la calma y etiquetar los sentimientos de la otra persona, identificando sus emociones. Conectar con lo que está sintiendo y usar la empatía.

Para ello, es necesario tal y como describe el experto “hacerle preguntas clave, directas, alejadas del «yo» y así hacerle entender que existe una compresión”. De esta manera, no importa lo que nos digan porque no hay espacio para nuestro ego, sino solo para la experiencia emocional de la otra persona. El experto describe la técnica en tres pasos:

Ignorar las palabras. Lo que nos explica es que en una discusión o conflicto, puede que la otra persona nos diga algo hiriente y eso haga que nuestras emociones tomen el control. Por eso lo primero que hay que hacer es evitar que eso suceda ignorando las palabras para centrarte en las emociones.
Descubrir la experiencia emocional. No hace falta ser un experto para identificar en otra persona emociones como el enfado, la ira, el asco o el miedo. El experto afirma que “los seres humanos tenemos un repertorio limitado de emociones. Hay partes de nuestro cerebro que reconocerán, identificarán y etiquetarán por nosotros sin esfuerzo las emociones”, y según él, esto sucede de una forma natural.
Usar frases en segunda persona. Si queremos calmar a otra persona, nuestro discurso no puede centrarse en nosotros sino en ellos. Es decir, vamos a usar frases directas en segunda persona para que quien nos escucha, sepa que estamos entendiendo sus emociones. Lo que haremos es una escucha activa, algo que ya nos dijo un ex agente del FBI que hacían las personas emocionalmente inteligentes al hablar con otros. La escucha activa, que tiene su origen en los trabajos del psicólogo estadounidense Carl Rogers, usa la empatía y consigue que la otra persona se sienta escuchada. Podemos usarla, con al poner voz a la emoción de la otra persona con un “creo que sientes ira ahora mismo”.

De esta forma, usando esta técnica, conseguimos según el experto que las emociones se calmen y vuelva la racionalidad. Y si tú misma has perdido los nervios, el experto da un truco: practica el etiquetado afectivo contigo. Es decir, etiqueta tus propias emociones y habla contigo misma para que te des cuenta de que son ellas las que han tomado el control y no tu parte racional.